Ha azt halljuk, lélekpróbáló munkakör, elsőre a rendőrökre, tűzoltókra, mentősökre gondolunk, pedig élnek közöttünk láthatatlan hétköznapi hősök is, akikre – ha csak képletesen is, de – szintén vér folyik. A vér itt azzal a haraggal, dühvel, agresszióval egyenlő, amivel az ügyfélszolgálatoknál és vevőszolgálatoknál dolgozók a munkájuk során nap mint nap szembesülnek. Rengeteg panasszal és problémával találkoznak, amelyek megoldásának csak egy része múlik rajtuk, és a munka végeztével gyakran érzik úgy, mintha egy kamion robogott volna át a lelkükön.
„Szidják a céget és a felmenőimet”
A 32 éves Panna egy lakossági szolgáltató vállalat telefonos ügyfélszolgálatánál dolgozik. Mielőtt hozzá kerülnek a panaszos ügyfelek, hosszú perceken át végighallgatnak egy automata tájékoztató rendszert, emellett a túlterheltségből fakadóan gyakran kapnak foglalt jelzést. „Ezért aztán már akkor nagyon fel vannak paprikázva, amikor beleszólok a telefonba, megkérdezem, miben segíthetek, és az ostor persze rajtam csattan – mondja Panna. – Általában végig kell hallgatnom, ahogyan a céget szidják, ahol dolgozom, majd engem ócsárolnak, aztán a felmenőimet is. Nagyon ritka eset, amikor kulturált viselkedéssel találkozom a vonal túloldalán, és amikor ez megtörténik, az hihetetlenül felüdítő. Ettől függetlenül a felbőszült ügyfélnek is türelmesen elmondom, milyen esetben mit kell tenni, mert nincs más választásom, hiszen én egy céget képviselek, és akkor és ott a telefonbeszélgetést rögzítik, de magánemberként nagyon rossz hatással van a lelkivilágomra, hogy folyamatosan a düh és a sértettség hangján szólnak hozzám. Nagyon jó lenne, ha az emberek megértenék, mi ott a túloldalon nem gépek vagyunk, vannak érzelmeink.”
„Én vagyok a bokszzsák”
A 26 éves Tamás egy gyerekprogram ügyfélszolgálatánál dolgozik. „Hozzám a legtöbben panaszkodni jönnek arról, hogy miért nem működik ez vagy az, miért nem jár ilyen meg olyan kedvezmény, vagy miért nem tudjuk visszaváltani a megvásárolt jegyeket, ha ő adott napon nem tudott megjelenni. A cégünknél van szabályzat, ügyintézési protokoll, amitől annak ellenére, hogy megértem a látogató sokszor jogos dühét, nem tudok eltérni. Ilyenkor gyakran engem hibáztatnak, én vagyok a bokszzsák, nem értik meg, hogy itt és most nem tudom a problémájukat megoldani. Attól, hogy igyekszem higgadtan és türelmesen kezelni a helyzetet, a legtöbben még dühösebbek lesznek. Mindennaposak a fenyegetőzések, a szitkozódások. Egyszer egy ügyfél megütött, csak mert zárás előtt félórával már nem engedhettem be. Rettenetesen nehéz munka ez érzelmileg, amiben az ember hamar kiég, és nyilvánvalóan továbblép. Az okozott lelki károkat azonban senki nem tudja megfizetni.”
Udvariassággal többet érhetünk el
Kozma-Vízkeleti Dániel család- és pszichoterapeuta szerint az ügyfélszolgálati munkatárs és az ügyfél kapcsolata érzékeny terület, hiszen az ember akkor hív ügyfélszolgálatot, ha gondja van az adott szolgáltatással, ettől már eleve ingerült, és azonnali megoldást szeretne. „Nehéz megérteni, miért nem cserélik ki most azonnal a cipőt, miért viszik el javításra. Hiszen akkor addig miben járunk? Ugyanígy elfogadhatatlannak tűnik, hogy ma nincs internetszolgáltatás, pedig mi azt hónapról hónapra kifizetjük. Frusztrál bennünket, hogy a problémánk orvoslása helyett látszólag az időt húzzák, panaszleveleket írattatnak és adatlapokat töltögettetnek velünk, miközben mi még mindig ott állunk cipő és internet nélkül. Egyet fontos ilyenkor magunkban helyre tennünk: attól, hogy kitöltjük az egyébként jogos mérgünket a helyzet másik ártatlan áldozatán, az ügyintézőn, semmi nem oldódik meg. Mérgelődés helyett ugyanannyi energiánkba kerül a beszélgetést udvarias, normális hangnemben tartani, és az ügyintéző már csak ezért is annyira hálás lesz, hogy attól kezdve nagy valószínűséggel prioritásként kezeli majd a problémánk megoldását” – vázolja Kozma-Vízkeleti Dániel.
Az ügyintézőkkel való nem túl kedves bánásmódban az is ludas lehet, hogy a legtöbb ember a munka és a családi élet által maximális terhelés alatt áll, így amikor beüt egy nem várt krízis – akár fűtési probléma vagy áramszünet –, az olyan extra terhet ró rá, amivel már nem képes higgadtan megbirkózni. Az őt terhelő nyomás ilyenkor nagy valószínűséggel nem a főnökén vagy a gyerekén csapódik le, hanem egy idegenen, akivel másnap nem kell újra szembenéznie. „Gondoljunk bele, hogy valójában nem az ügyintézővel van a bajunk, közvetlenül mégis neki, az ő lelkivilágának ártunk, ami emberileg nem fair – figyelmeztet szakértőnk. – Legyünk inkább hálásak azért, hogy még vannak emberek, akik vállalják ezt a munkát és foglalkoznak a gondunkkal. Nem véletlen, hogy rengeteg cég már csak automata ügyfélszolgálatokkal dolgozik. Ahhoz, hogy a területen egyáltalán emberi kommunikáció maradhasson, emberként kell viszonyulnunk egymáshoz is.”
Fotó: Adobestock
